Mit dem globalen Siegeszugs des Internets und der rasant steigenden Nutzung von Social Media haben sich für Unternehmen in den letzten Jahren auch das Marketing und die Kundenkommunikation grundlegend verändert.

Heute surfen weltweit mehr als eine Milliarde Menschen im Web. Und diese Nutzer konsumieren nicht nur, Millionen von ihnen stellen auch aktiv Inhalte ins Netz. Sie betreiben Bblogs, twittern, diskutieren in Foren, unterhalten eigene Websites und veröffentlichen Erfahrungsberichte und Videos. Social Media ist keine Phrase mehr, sondern digitale Realität. Traditionelles Marketing wird so immer mehr ergänzt durch eine moderne Form der Mundpropaganda.

Im Netz dominiert nicht mehr die Außendarstellung der Firmen. Im Web finden sich unter den Top-Treffern vor allem Informationen, die nicht von den Unternehmen beeinflusst wurden, wie zum Beispiel Berichte in Bewertungsportalen. Schon wenige negative Stimmen üben großen Einfluss auf die User aus.

Eine Beobachtung der Beiträge und Meinungen im Internet ist daher heute für die Marktforschung unerlässlich, um stets über das Meinungsbild der Kunden informiert zu sein und Imageschäden vermeiden zu können. Das Institut für e-Management untersucht das Feld des Social Media Monitoring und publiziert hierzu wissenschaftliche Erkenntnisse und veranstaltet auch die jährliche Social Media Anwenderkonferenz an der Fachhochschule Köln.