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Kunden diskutieren und erörtern über Produkte und machen auf deren Schwächen aufmerksam. In den Unternehmen hat längst ein Umdenken stattgefunden. Marktforschungsergebnisse alleine reichen nicht mehr aus. Das Web bietet bereits eine Fülle an quantitativen Informationen darüber, wie Kunden über Produkte denken. |
Die Verbreitung von Foren, Blogs und Bewertungsportalen hat exponentiell zugenommen. Für die Unternehmen stellt sich zunächst folgende Problematik dar: Gibt ein Nutzer zum gewünschten Produkt eine Suchanfrage bei einer Suchmaschine wie Google ein, erscheint nicht zwangsläufig an erster Stelle der Webauftritt des Herstellers. Was Nutzer dann sehen ist das Consumer Generated Content, also von Kunden selbst generierte Inhalte. Und genau diese Inhalte müssen eben nicht das wiederspiegeln, was das Unternehmen nach außen kommunizieren möchte. "Es ist so, als würden Plakate in der Stadt hängen, die von Passanten selbst erstellt worden sind", sagt Prof. Dr. Matthias Fank vom Forschungsinstitut für e-Management in Köln.
Diese neue Art der Produktkommunikation ist für viele Unternehmen ein neuartiges Phänomen. Das Marketing verliert immer mehr die Kontrolle über die Kommunikation der eigenen Marke. Viele Qualitätsmängel, die bereits im Web zahlreich diskutiert werden, werden nicht an die richtige Stelle im Unternehmen weitergeleitet. Die Fülle der Informationen, die zugrunde liegen, macht die Findung schwierig. Daniel Rosario, Senior Ingenieur bei Volkswagen sagt: "Wir haben einfach nicht die Zeit, um all diese Informationen zu verfolgen".
Die ersten Unternehmen, die Webmonitoring als Dienstleistung anboten, waren in den USA angesiedelt. Unternehmen wie Intelliseek aus Cincinnati stöbern das Web nach sinnvollen Informationen durch, die nicht in professionellen Datenbanken von Marktforschungsunternehmen liegen, sondern eben von Kunden selbst generiert worden sind. Blogmonitoring steht hoch auf der Liste. Das Volumen ist unterschiedlich. Je nach Aufwand kostet ein solches Webmonitoring zwischen 2.500 und 10.000 US$ monatlich.
Vor allem das Finden von negativen Berichten ist für Kunden einfach. Wer gewünschte Informationen sucht, der findet sie innerhalb eines Klicks. Google & Co. machen es möglich. Jonathan Carson, Geschäftsführer von BuzzMetrics in New York sagt, dass Webmonitoring mittlerweile in vielen Großunternehmen zu einem der wichtigsten Marktforschungsinstrumenten gehört. Seiner Meinung nach beschäftigen sich beispielsweise Autofahrer eher damit, die Foren und Blogs zu durchsuchen, als sich beim Händler über das entsprechende Model zu informieren. Im Grunde trifft genau dieses das Wesen von Web 2.0: Die Kunden möchten nicht mehr die vom Verkäufer zusammengestellten Szenarien abgespielt haben. Stattdessen trifft man sich online mit Gleichgesinnten und diskutiert ehrlich über die wirklichen Schwächen von Produkten. Tausende von Bloggern, Foren haben eine bislang nicht mögliche Qualität des Mund-zu-Mund-Marketing kreiert.
Auch Unternehmen wie infospeed in Köln bieten seit 2004 Produkte, die das Durchstöbern des Netzes möglich machen. "Quellen flächendeckend zu indexieren und auszuwerten ist ein Teil.", sagt der Geschäftsführer Evrim Sen. "Doch herauszufinden, welche Quellen echten Einfluss auf die Meinung haben, darin muss die Stärke von Webmonitoring liegen". Ford Europa hatte Anfangs sogar hierzu ein Unternehmen angeheuert, das das Web beobachten sollte. Das Resultat endete damit, dass das Unternehmen die Fülle an Informationen zunächst bewältigen konnte. Seit Einigen Jahren arbeitet Ford Deutschland bereits mit infospeed und gemeinsam mit Prof. Dr. Matthias Fank erfolgreich an diesem Problem. "Nicht nur die technologische Komponente, sondern das Intellektuelle Prinzip des Webmonitorings spielen eine enorme Rolle", sagt Forschungsleiter Prof. Dr. Matthais Fank: "Das Web 2.0 ist nicht das Problem. Man muss das Phänomen verstehen und die Chancen nutzen."
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